UX-аудит сайту: що перевіряє, як провести і чекліст на 20 пунктів

UX-аудит сайту — це перевірка того, наскільки легко людині на вашому сайті зрозуміти, що ви пропонуєте, знайти потрібне і залишити заявку чи купити. Його роблять, коли відвідувачі є, а заявок мало: реклама працює, трафік іде, але люди зникають десь між першим екраном і формою.

Нижче — що саме перевіряє UX-аудит, як він проходить, якими інструментами, що має бути у звіті і чекліст на 20 пунктів, за яким можна перевірити свій сайт самостійно за годину.

Що таке UX-аудит простими словами

UX (user experience) — це досвід людини на сайті: чи зрозуміло, куди натискати, чи швидко знаходиться відповідь, чи не заважає щось на шляху до заявки. UX-аудит шукає місця, де цей шлях ламається, і пояснює, як їх виправити.

Поруч часто звучать схожі терміни:

На практиці хороший аудит поєднує все це. Назва менш важлива, ніж результат: список конкретних проблем з пріоритетами і рішеннями.

Коли сайту потрібен UX-аудит

• Трафік є, заявок мало. Реклама приводить людей, але конверсія в заявку нижча, ніж ви очікували, або нижча, ніж була раніше.
• З телефона заявок значно менше, ніж з комп’ютера, хоча відвідувачів з телефона більше. Майже завжди це проблема мобільної версії.
• Люди доходять до форми, але не надсилають її. У воронці видно різкий обрив на одному кроці.
• Менеджери постійно відповідають на ті самі питання, відповіді на які мали б бути на сайті.
• Ви плануєте редизайн. Аудит перед редизайном показує, що саме міняти, щоб не переробляти те, що й так працює. Більше про це — у статті про редизайн сайту.
• Після редизайну показники впали. Треба зрозуміти, що саме зламалося.

Якщо заявок немає зовсім, спершу перевірте техніку: чи справді доходять заявки з форм. Буває, що проблема не в UX, а в тому, що листи падають у спам. Як це налаштувати надійно — у статті про інтеграцію сайту з CRM.

Що перевіряє UX-аудит

• Перший екран. Чи зрозуміло за 5 секунд, що ви робите, для кого і що робити далі.
• Навігація і структура. Чи знайде людина потрібну послугу за один-два кліки. Чи названі розділи словами клієнта, а не внутрішніми термінами компанії.
• Сторінки послуг і товарів. Чи є на них ціна або хоча б вилка, строки, що входить, приклади робіт, відповіді на типові питання.
• Форми і шлях до заявки. Скільки полів, які обов’язкові, що відбувається після надсилання, чи є альтернатива — телефон, месенджер.
• Мобільна версія. Чи все працює на телефоні так само добре, як на комп’ютері.
• Швидкість. Чи не йдуть люди, не дочекавшись сторінки.
• Довіра. Кейси, відгуки, реальні фото, контакти, адреса, інформація про компанію.
• Зміст. Чи відповідають тексти на питання клієнтів, чи немає «води» і самохвальби замість фактів.
• Доступність. Контраст тексту, розмір шрифту, чи можна користуватися сайтом з клавіатури.

Як проходить UX-аудит: 5 етапів

1. Цілі й аудиторія

Спершу треба домовитися, що вважати успіхом: заявка, дзвінок, покупка, завантаження каталогу. І хто ваші клієнти, звідки вони приходять, що для них важливо. Без цього аудит перетворюється на список особистих смаків.

2. Аналіз даних

У Google Analytics дивляться, на яких сторінках люди входять і виходять, де обривається воронка, як відрізняється поведінка на телефоні й комп’ютері, з яких джерел приходять ті, хто залишає заявки. У Search Console — за якими запитами люди потрапляють на сайт і чи відповідає сторінка тому, що вони шукали.

3. Поведінка користувачів

Теплові карти показують, куди натискають і до якого місця гортають сторінку. Записи сесій — як конкретні люди рухаються сайтом: де зупиняються, що шукають, де кидають форму. Для цього є сервіси з безкоштовним тарифом, наприклад Microsoft Clarity. Кілька десятків переглянутих записів часто дають більше, ніж тижні суперечок про дизайн.

4. Експертна оцінка

Сайт перевіряють за відомими принципами юзабіліті. Найвідоміші — 10 евристик Якоба Нільсена: чи бачить людина, що відбувається, чи говорить сайт її мовою, чи легко виправити помилку, чи послідовний інтерфейс. Експерт проходить ключові сценарії — «знайти послугу і залишити заявку», «порівняти тарифи», «знайти контакти» — і фіксує, що заважає.

5. Тестування з людьми

Найпереконливіше — дати кільком реальним людям задачу на вашому сайті і мовчки спостерігати. Не потрібно десятків учасників: за дослідженням Nielsen Norman Group, п’ятеро учасників знаходять близько 85% проблем юзабіліті. Краще кілька невеликих тестів після кожної зміни, ніж один великий.

Як провести тест з 5 людьми самостійно

Для першого тесту не потрібна лабораторія. Потрібні п’ятеро людей, схожих на ваших клієнтів (не колеги, які знають сайт), і година часу на кожного.

1. Сформулюйте 3–4 задачі так, як їх поставив би собі клієнт: «Дізнайтеся, скільки коштуватиме монтаж вентиляції на складі 500 м², і залиште заявку». Не підказуйте в задачі назви кнопок і розділів.
2. Попросіть думати вголос: що людина шукає, що бачить, чого очікує після натискання.
3. Мовчіть і не допомагайте. Найцінніше — моменти, коли людина зупиняється, повертається назад чи каже «не розумію, куди тут». Якщо ви підкажете, ви цього не побачите.
4. Записуйте екран і голос — з дозволу учасника. Потім легше показати команді, де саме виникла проблема.
5. Після п’яти сесій випишіть проблеми, які повторилися щонайменше у двох людей. Це і є ваш перший список виправлень.

Тестувати найкраще на телефоні: так ви побачите сайт очима більшості клієнтів.

Інструменти для UX-аудиту

Останній пункт недооцінюють найбільше. Менеджери щодня чують, що людям незрозуміло, — і це безкоштовне джерело ідей для аудиту.

Найчастіші проблеми, через які сайт втрачає заявки

Незрозумілий перший екран

Велике гасло на кшталт «Рухаємо ваш бізнес вперед» і фото рукостискання. Людина не розуміє, чи вона за адресою, і йде. Перший екран має відповідати на три питання: що ви робите, для кого і що зробити далі.

Форма, що відлякує

Десять обов’язкових полів, капча, незрозуміла помилка після надсилання. Кожне поле — ще одна причина відкласти заявку на потім. Про те, як багато важить довжина форми, добре видно на прикладі онлайн-магазинів: за даними Baymard Institute, у середньому покупці кидають 70% кошиків, а 17% — саме через задовге чи складне оформлення. При цьому оптимальне оформлення замовлення вміщується у 7–8 полів. Для заявки на послугу зазвичай вистачає імені, телефону і, за потреби, одного питання про задачу. Про форми, месенджери й дзвінки — у статті про інтеграцію сайту з CRM.

Сховані контакти й відсутність довіри

Телефон тільки на сторінці «Контакти», немає адреси, кейсів, відгуків, облич команди. Для дорогих послуг і B2B це критично: людина шукає підтвердження, що компанія реальна і вже робила подібне.

Навігація за логікою компанії, а не клієнта

Розділи названі так, як їх називають усередині компанії, або побудовані за внутрішньою структурою відділів. Клієнт шукає свою задачу, а не вашу оргструктуру.

Мобільна версія як зменшений десктоп

Дрібний текст, кнопки, у які важко влучити, таблиці, що вилазять за екран, форма, яку ховає клавіатура. Як перевірити мобільну версію за 15 хвилин — у статті про адаптивний дизайн.

UX-аудит інтернет-магазину: на що дивитися окремо

У магазині до загальних пунктів додаються каталог, картка товару і оформлення замовлення — саме там губиться найбільше грошей. За даними Baymard Institute (опитування покупців у США, без тих, хто «просто дивився»), найчастіші причини кинути кошик:

Окремо перевірте каталог: чи працюють фільтри на телефоні, чи зрозуміло, скільки товарів знайдено, чи не зникають вибрані фільтри після переходу в картку і назад. Більше про це — у статті про покинутий кошик.

Чекліст самоперевірки сайту: 20 пунктів

Пройдіть його на телефоні — саме так сайт бачить більшість ваших клієнтів. Кожне «ні» — кандидат на виправлення.

Перший екран

1. За 5 секунд зрозуміло, що ви робите і для кого.
2. Заголовок — про клієнта і його задачу, а не гасло.
3. Видно головну дію: кнопку заявки, розрахунку чи дзвінка.
4. Телефон або месенджер доступні без гортання.

Навігація

5. Потрібна послуга знаходиться за один-два кліки з головної.
6. Пункти меню названі словами клієнта.
7. З будь-якої сторінки зрозуміло, де ви і як повернутися.

Сторінки послуг і товарів

8. Є ціна або вилка цін і пояснення, від чого вона залежить.
9. Є строки й етапи роботи.
10. Є приклади робіт чи кейси саме цієї послуги.
11. Є відповіді на питання, які клієнти ставлять менеджерам найчастіше.

Форми

12. Не більше 3–4 обов’язкових полів для звичайної заявки.
13. Поле телефону відкриває цифрову клавіатуру.
14. Після надсилання людина бачить зрозуміле підтвердження.
15. Тестова заявка справді доходить до менеджера — перевірте прямо зараз.

Мобільна версія і швидкість

16. Сторінку не можна прокрутити вбік, текст читається без збільшення.
17. Головна й сторінки послуг відкриваються швидко через мобільний інтернет.
18. Нічого не стрибає під час завантаження. Як це виміряти — у статті про швидкість завантаження сайту.

Довіра

19. Є реальні кейси, відгуки з іменами, фото команди чи виробництва.
20. Є повні контакти: адреса, графік, юридична назва компанії.

Чи можна зробити UX-аудит самостійно

Частково — так. Чекліст вище, безкоштовні теплові карти й записи сесій і тест із п’ятьма людьми знайдуть більшість грубих проблем. Цього достатньо, щоб прибрати очевидне: сховані контакти, довгу форму, незрозумілий перший екран. Які поведінкові принципи варто перевіряти на сайті, а які — міфи, ми розібрали у статті про нейромаркетинг на сайті.

Обмеження самостійного аудиту — власна «сліпота». Ви знаєте свій сайт і свій продукт, тому не помічаєте того, що незрозуміло новій людині. Зовнішній погляд корисний, коли:

• очевидне вже виправлене, а конверсія не росте;
• воронка складна: кілька кроків, калькулятор, кошик, особистий кабінет;
• попереду редизайн і треба зрозуміти, що саме закласти в новий сайт.

За обсягом експертний аудит невеликого сайту зазвичай займає від кількох днів до двох тижнів. З тестуванням на користувачах і аналізом кількох тижнів поведінкових даних — довше.

Що має бути у звіті UX-аудиту

Хороший звіт — це не презентація з загальними порадами, а робочий список. Для кожної проблеми:

• де — сторінка і конкретний елемент, зі скріншотом;
• що не так — що саме заважає людині і на чому це засновано: дані аналітики, записи сесій, результат тестування чи принцип юзабіліті;
• як виправити — конкретна зміна, бажано з прикладом;
• пріоритет — наскільки це впливає на заявки і скільки коштує виправити.

Якщо у звіті немає пріоритетів, ним важко користуватися: п’ятдесят рівноцінних пунктів ніхто не виправить.

Що робити після аудиту

1. Почніть з того, що дає найбільше за найменші гроші. Скоротити форму, додати телефон у шапку, переписати заголовок першого екрана — це години роботи, а не тижні.
2. Виміряйте результат. Зафіксуйте конверсію до змін і порівняйте через кілька тижнів. На сайтах з великим трафіком можна тестувати два варіанти одночасно.
3. Перегляньте тексти. Часто головна проблема не в дизайні, а в тому, що на сторінках немає відповідей на питання клієнтів. Як це виправити — у статті про створення контенту для сайту.
4. Якщо проблем багато і вони в основі — структура, мобільна версія, система керування, — точкові правки можуть коштувати дорожче за редизайн. Тоді аудит стає технічним завданням для нового сайту. Як його скласти — у статті про ТЗ на розробку сайту.

Сайт — не разовий проєкт. Навіть після хорошого аудиту варто раз на кілька місяців проходити чекліст вище і дивитися в аналітику: поведінка клієнтів змінюється, і сайт має змінюватися разом із нею.